Warum externe Dienstleistungssteuerung?

Steurung externe Dienstleister

Viele Unternehmen bedienen sich externer Dienstleister zur Steuerung, da häufig nicht das entsprechende Fachwissen und / oder Kapazitäten im eigenen Hause zur Verfügung stehen.

Als Schnittstelle zwischen dem Auftraggeber und dem entsprechenden externen Dienstleister(n) wird als Steuerungselement der Dienstleistungssteuerer eingesetzt, um die entsprechenden Prozesse zu steuern und die Qualität der Dienstleistung sicherzustellen.

Egal ob es dabei um eine fachliche Betreuung geht, oder um die Implementation von Anwendungen die Ihre Kundenservice-Prozesse und das Controlling nach vorne bringen, wir stehen Ihnen für sämtliche Aufgaben auf dem Weg zu einer zeitgemäßen Customer Experience gerne zur Verfügung.

Externe Steuerung

Um den Dienstleistungsprozess optimal gestalten zu können, müssen zwischen Auftraggeber und Dienstleistungssteuerer sowie Dienstleistungssteuerer und Dienstleistungserbringer vorab alle wichtigen Prozessabläufe, Rahmenbedingungen und KPI’s im Detail besprochen werden, nur so kann auch eine genaue und vernünftige Steuerung der Prozesse gewährleistet werden.

Dabei sollte neben einer grundsätzlichen Erfassung des Ist-Zustandes und einer sinnvollen (!) Zielsetzung für die Zukunft auch eine Analyse zwecks Optimierung bestehender Prozesse durchgeführt werden, auch im Hinblick auf eine Verbesserung der Zufriedenheit der Endkunden des Auftraggebers.

Operatives Vorgehen:

Die operative Steuerung von Callcentern umfasst zahlreiche Punkte, angefangen von der Forecast- und entsprechenden Kapazitätsplanung, der Überwachung der Prozesse auf Ihre Einhaltung hin, Qualitätsanalyse einzelner Agenten und der Kontrolle der vorgegebenen KPI’s.

Diese können in der heutigen Zeit über verschiedene Tools erfasst und ausgewertet werden, sowohl über kurzfristige Intervalle als auch über längere Zeiträume hinweg, je nachdem ob die Werte für eine kurzfristige (Schicht-)Planung oder eine längerfristige Kampagnenplanung benötigt werden.

Verschiedene Kennzahlen:

Zu den zahlreichen Kennzahlen die berücksichtigt werden können, müssen sich Auftraggeber, Dienstleistungssteuerer und Dienstleistungserbringer darüber einig sein, welche Kennzahlen berücksichtigt und in welchem Umfang definiert werden.

Darunter fallen u.a. das Servicelevel, Dauer der Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten, Wartezeiten, Anzahl der Aufleger, Erreichbarkeit und zahlreiche andere Faktoren.

Kommunikation:

Um eine optimale Basis zu schaffen, muss eine gute Kommunikation zwischen den drei Stellen gewährleistet werden, wobei der Dienstleistungssteuerer als Schaltzentrale in der Mitte sitzt und die Kommunikationsflüsse steuert.

Hierbei geht es u.a. nicht nur um die Schnelligkeit der Kommunikation, sondern auch um die Verständlichkeit, damit die damit verbundenen Prozesse bestmöglich gesteuert werden können.

Fazit:

Indem ein Auftraggeber sich einen erfahrenen Dienstleistungssteuerer hinzuzieht, kann er – ohne über die entsprechenden Ressourcen und KnowHow im eigenen Unternehmen zu verfügen – sicher sein, dass seine extern ausgelagerte Dienstleistungen optimal betreut werden und das Ziel erreicht wird.