Digitale Transformation — steigende Kundenerwartungen

Die digitale Transformation schafft Kundenerwartungen, die erfüllt werden wollen

Die Macht der Gewohnheit ist beeindruckend. Wir Konsument:innen haben uns inzwischen so sehr daran gewöhnt, dass alles jederzeit und sofort erreichbar ist, dass gefühlt unser halbes Leben abgeschaltet wird, wenn der Handy-Akku mal leer ist. Parallel zur digitalen Transformation vieler Lebensbereiche sind unsere Erwartungen an guten Kundenservice mittlerweile auf einen Standard konditioniert, den die Big Tech gesetzt haben — und bei dem es vielen Unternehmen noch schwerfällt, Schritt zu halten. Woran liegt das? Fehlt Budget, Know-how, Personal oder generell Bewusstsein für die Relevanz dieses Themas?

Top-Leistung auf allen digitalen Kanälen sichert die Wettbewerbsfähigkeit

Der Druck, für eine gelungene Customer Experience zu sorgen, wächst jedenfalls stetig. Mit einem Klick kann ein Kunde an die Konkurrenz verloren sein, und so sollte es oberste Priorität haben, ihn oder sie mit einem perfekten Kundenerlebnis zu gewinnen und zu binden.

Diese kundenzentrierte Sicht spielt auch für führende Dienstleister, so in der Energieversorgung oder bei Versicherung und Telekommunikation, eine treibende Rolle für Wachstum und das Eröffnen neuer Geschäftsfelder. Alle relevanten Touchpoints der Kundenreise sind zu diesem Zweck digital optimiert und haben eine gute Customer Experience stets im Blick. Interaktive Portale ermöglichen es, zum Beispiel Zählerstände bequem online einzugeben, Rechnung und Verträge zu verwalten oder mit einem Chatbot eilige Fragen in Echtzeit zu klären. Und im Call Center bekommen Service-Mitarbeiter:innen durch eine KI-gestützte 360 Grad-Sicht auf den Kunden optimale Unterstützung für einen gelungenen Dialog.

Luft nach oben in Sachen digitale Kundenzentrierung und Datenanalyse

Doch es werden noch längst nicht alle technischen Möglichkeiten ausreichend genutzt. Das jährlich erscheinende Digitalbaromenter „Digital@EVU 2021“ des Energieverbandes BDEW (zusammen mit Kearney und IMP³ROVE) liefert hier eine ausgezeichnete Bestandsaufnahme. Die Studie zeigt klar, dass die Branche auf dem Weg in eine digitale Zukunft ist und die Mehrheit der Unternehmen eine Digitalisierungsstrategie hat. Die befragten Unternehmen erwarten ein Umsatzwachstum von über 10% für digitalbasierte Produkte und Dienstleistungen in den nächsten drei Jahren. Doch fast 80% von ihnen sind „mit der Verbreitung von digitalisierungsrelevanten Kompetenzen im Unternehmen nicht sehr zufrieden“.

Beispielsweise speichern 40% der Firmen ihre Kundendaten nicht vollständig oder nicht in einer zentralen Datenbank ab. Und nur 27% bieten ihrem Vertrieb digitale Unterstützung. Eine Analysefunktion, die die Abwanderung von Kunden vorhersagen oder verhindern kann, nutzen lediglich 17% der Befragten. Automatisierte Kundendialoge wie über Chatbots kommen erst in 13% der Unternehmen zum Einsatz.

Und auch beim Tempo kann noch auf die Tube gedrückt werden. Denn gerade im Energieumfeld dringen agile Startups, branchenfremde Großunternehmen und dezentrale Erzeuger auf den Markt und stellen eine ernstzunehmende Konkurrenz dar.

Mehr Produktivität und Rendite durch optimierte Touchpoints

Je mehr Kanäle digital angeboten werden, desto größer sind auch die Möglichkeiten, mit bestehenden und künftigen Kund:innen in Kontakt zu treten und diese von den Unternehmensleistungen zu überzeugen.

Die Digitalisierung ermöglicht es gleichermaßen, steigenden Personalkosten — siehe der angehobene Mindestlohn — und sinkenden Erträgen entgegenzuwirken. Diese können durch den gezielten Einsatz automatisierter, software- und KI-gestützter Prozesse mindestens kompensiert werden. Es ist eigentlich eine simple Rechnung: 30% der Kundenkontakte machen einfache Fragen oder Verwaltungsvorgänge aus. Eine Standardisierung mit Call- oder Chatbots kann die Kosten auf ein Zehntel des Stückkostenpreises für eine End-To-End Bearbeitung senken.

Es gibt vielfältige, Ansätze, Ihren Kundenservice nachweislich produktiver zu gestalten — unser Bolzhauser-Expertenteam freut sich auf einen ersten Austausch über mögliche Maßnahmen!