Dienstleistungsqualität — Kundenzufriedenheit im Fokus

Es gibt kaum eine Branche, in der ein Unternehmen nicht mehrere Mitbewerber hat. Viele Konkurrenten bieten die gleichen oder zumindest ähnlich hochwertige Produkte oder Dienstleistungen an. Aus diesem Grund müssen Sie als Verantwortlich(e) andere Wege gehen, als ausschließlich durch Ihr Leistungsangebot auf sich aufmerksam zu machen.

Wenn ein Kunde vor der Entscheidung steht, sich ein bestimmtes Produkt bei der Firma A oder der Firma B zu kaufen und beide Unternehmen sowohl in Qualität und Preis gleich liegen, wird er sich mit hoher Wahrscheinlichkeit dem Anbieter zuwenden, der ihm eine höhere Dienstleistungsqualität verspricht. Das gilt nicht nur für Neukunden, die zum Beispiel auf Ihrer Website einen überzeugenden Service herauslesen können, sondern vor allem für Bestandskunden, die Ihren aufmerksamen und kundenorientierten Service bereits kennen und zu schätzen wissen.

Mitunter sind sich Unternehmer nicht im Klaren, was eine gehobene Dienstleistungsqualität bedeutet. Nur als ein Beispiel von vielen: Die pünktliche Lieferung oder ein einwandfreies Produkt sind kein Service, sondern eine Selbstverständlichkeit. Zu wirksamer Kundenbindung und hoher Kundenzufriedenheit gehört mehr.

Vertrauenswürdigkeit zählt ganz besonders bei der Wahl eines Anbieters

Ihre Kunden und Kundinnen legen in Bezug auf Dienstleistungsqualität auf einen Aspekt ganz besonderen Wert: Sie möchten in Ihre Expertise und Erfahrung vertrauen können. Dafür stehen beispielsweise anerkannte Zertifizierungen und namhafte Referenzen. Dabei darf natürlich nicht außer Acht gelassen werden, dass jederzeit in den sozialen Netzwerken öffentlich über die Qualität Ihrer Produkte und das Niveau Ihrer Serviceleistungen gesprochen wird.

Genauso wichtig wie Fachkompetenz ist die Kommunikation mit Ihren Kund:innen. Hier lässt sich die Qualität der Dienstleistung in einer wichtigen Grundregel zusammenfassen: Nehmen Sie Ihre Kundinnen und Kunden ernst! Zeigen Sie Verständnis für ihre Bedürfnisse, hören Sie zu und finden Sie fallbezogene, individuelle Lösungswege in schwierigen Situationen, besonders bei Reklamationen, die immer ein professionelles Management erfordern.

Drei wichtige Faktoren der Dienstleistungsqualität möchten wir Ihnen in diesem Zusammenhang ans Herz legen.

Sicherheit: Die Ihnen anvertrauten Kundendaten sowie deren Verschlüsselung bei der Übertragung sind ebenso wie der Inhalt der Kommunikation mit großer Sensibilität zu handhaben

Erreichbarkeit: Ob persönlich, telefonisch, im Chat oder per E-Mail — neben Freundlichkeit ist auch die Erreichbarkeit ein zentrales Element im Hinblick auf eine positive Dienstleistungsqualität.

Verbindlichkeit: Bleiben Sie immer ein glaubwürdiger Partner. Das bedeutet unter anderem konkret: Tätigen Sie zuverlässig alle versprochenen Rückrufe bzw. Rückmeldungen und überraschen Sie nicht zuletzt durch eine Dienstleistungsqualität mit kulanten Bedingungen bei Rücksendung und Umtausch.