Customer Journey — die Perspektive des Kunden einnehmen

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Der Begriff der Customer Journey und ihre Optimierung ist inzwischen vermutlich in allen Vertriebs- und Marketingabteilungen angekommen. Übersetzt bedeutet Customer Journey so viel wie Kundenreise, doch was verbirgt sich konkret hinter diesem Begriff?

Über die Customer Journey und ihre Touchpoints

Als „Reise des Kunden“ wird dieser Prozess deshalb bezeichnet, weil es sich hierbei um den Weg handelt, den der Kunde oder die Kundin vor dem Treffen seiner bzw. ihrer Kaufentscheidung zurücklegt. Auf dieser „Reise“ kommen Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten, den Touchpoints, mit einer Marke, einem Unternehmen oder einem Produkt in Berührung, bis sie sich für einen Kauf, eine Anfrage oder eine Bestellung entscheiden.

Weil über so manche Entscheidung auch länger gebrütet wird, kann eine Customer Journey auch mehrere Stunden oder gar Tage umfassen. Als Touchpoints bezeichnet werden jedwede Form von Kontaktpunkten, von Marketing-Maßnahmen im Internet über klassische Werbung (z.B. Radio-, TV-Spot, Anzeigen usw.) bis hin zu Informationen auf Bewertungsportalen oder der Meinung von Bekannten. Sie alle beeinflussen die Entscheidung.

An allen Touchpoints die Kundenperspektive einnehmen

Eher selten führt der erste Kontakt bereits zum Kauf. Oftmals wird hierbei lediglich Aufmerksamkeit erzeugt und das Interesse geweckt. Die Customer Journey hat jedoch längst begonnen. Noch vor gar nicht langer Zeit konzentrierten sich die Vertriebsbemühungen lediglich auf den ersten sowie den letzten Kontakt, weil der Erfolg einer Werbekampagne nur diesen zugeschrieben wurde. Heute geht es jedoch darum, alle Berührungspunkte zu in Betracht zu ziehen.

Der Marktplatz ist hochkomplex, weil Impulse, Kaufanreize, Angebote und Informationen aus allen Richtungen auf uns einströmen, gewinnen erfolgreiche Kontaktstrategien stark an Bedeutung. In diesem Zusammenhang wird es immer wichtiger, den Kontext jedes Interaktionspunkts in Echtzeit korrekt zu interpretieren, um so die Ansprache des Einzelnen signifikant zu erhöhen. Nur wenn die Customer Journey so reibungslos und angenehm wie möglich gestaltet wird, kann die Kundenzufriedenheit gesteigert und so eine intensive, langfristige Kundenbeziehung aufgebaut werden. Am besten gelingt dies, wenn die Perspektive des Kunden / der Kundin eingenommen wird, etwa in Form des Customer-Journey-Mappings.

Customer-Journey-Mapping mit innovativer Business-Intelligence

Mithilfe dieses Tools kann die „Realitätslücke“ zwischen Unternehmen und Kunden geschlossen werden. Das Customer-Journey-Mapping ermöglicht es, die Nutzererfahrung zu erfassen, zu tracken und zu beschreiben. Dokumentiert werden hierbei nicht nur die einzelnen Prozessschritte. Vielmehr werden diese durch subjektive, qualitative und quantitative Erkenntnisse der Customer Journey ergänzt. Mit der Nutzung dieses Tools werden Sie als Unternehmen in die Lage versetzt, positive Erfahrungen zu ermöglichen und das eigene Leistungsportfolio exakter auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe auszurichten.

Wie das konkret geht? Bolzhauser kann dank innovativer Business-Intelligence-, Analytics- und Datenmanagement- ermitteln, welchen Einfluss einzelne Marketingmaßnahmen kanalübergreifend auf den Abverkauf haben. Verknüpft mit modernen Verfahren leiten wir aus den Ergebnissen erfolgsversprechende Maßnahmen ab und setzen diese zielorientiert um. Von unserer großen Erfahrung und Expertise profitieren seit langem viele mittelständische und große Unternehmen. Steigern auch Sie Ihre Kundenzufriedenheit durch mehr Wissen über Ihre Nutzer und Nutzerinnen und kontaktieren Sie uns.