Die Bedeutung der Customer Journey für den eigenen Vertriebserfolg

Customer Journey gewinnt in Marketing und Vertrieb immer mehr an Bedeutung. Viele Unternehmen sehen hierin die Möglichkeit, die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu steigern. Übersetzt bedeutet Customer Journey so viel wie Kundenreise, doch was verbirgt sich konkret hinter diesem neuartigen Begriff?

Was unter Customer Journey zu verstehen ist

Als „Reise des Kunden“ wird dieser Prozess deshalb bezeichnet, weil es sich hierbei um den Weg handelt, den der Kunde vor dem Treffen seiner Kaufentscheidung zurücklegt. Konkret geht es um die „Reise“ eines potenziellen Kunden über unterschiedliche Kontaktpunkte (sog. Touchpoints) mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt, bis sich dieser letzten Endes für einen Kauf, eine Anfrage oder eine Bestellung entscheidet.

Weil über so manche Entscheidung auch länger gebrütet wird, kann eine Customer Journey auch mehrere Stunden oder gar Tage umfassen. Als Touchpoints bezeichnet werden jedwede Form von Kontaktpunkten, von Marketing-Maßnahmen im Internet über klassische Werbung (z.B. Radio-, TV-Spot, Anzeigen usw.) bis hin zu Informationen auf Bewertungsportalen oder der Meinung eines Bekannten. Denn möchte ein Kunde etwas erwerben, so hat er unterschiedliche Berührungspunkte mit dem Unternehmen zur Wahl, welche seinen Eindruck davon maßgeblich beeinflussen.

Ziele der Customer Journey

Eher selten führt der erste Kontakt bereits zum Kauf. Oftmals wird hierbei lediglich Aufmerksamkeit erzeugt und das Interesse geweckt. Die Customer Journey hat jedoch längst begonnen. Noch vor einiger Zeit konzentrierten sich die Vertriebsbemühungen lediglich auf den ersten sowie den letzten Kontakt, weil der Erfolg einer Werbekampagne nur diesen zugeschrieben wurde. Heute geht es jedoch darum, alle Berührungspunkte zu betrachten.

Die Customer Journey bildet den Weg ab, den der Kunde in Form von Kontakten zu Unternehmen und Produkten bis zur Kaufentscheidung zurücklegt. Wie hat der Kunde von dem Angebot erfahren, etwa über einen Flyer, Empfehlungen oder einer Anzeige in der Tageszeitung? Diese Fragen rücken mit der Customer Journey verstärkt in den Fokus. Zwar könnten eventuelle Beweggründe auch mittels qualitativer Befragung eruiert werden. Allerdings stellt sich die Durchführung solcher Befragungen als aufwendig heraus und es lässt sich auch nicht mit Gewissheit sagen, wie ehrlich auf die Fragen geantwortet wird.

Kundenorientierte Tools optimieren die eigene Effizienz

Der Marktplatz ist hochkomplex, weil Impulse, Kaufanreize, Angebote und Informationen aus allen Richtungen auf uns einströmen, gewinnen erfolgreiche Kontaktstrategien stark an Bedeutung. In diesem Zusammenhang wird es immer wichtiger, den Kontext jedes Interaktionspunkts in Echtzeit korrekt zu interpretieren umso die Ansprache für den Einzelnen signifikant erhöhen zu können. Die Customer Journey und somit die „Reise des Kunden“ sollte durch das Unternehmen so reibungslos und angenehm wie möglich gestaltet werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und eine intensive sowie langfristige Kundenbeziehung aufbauen zu können. Am besten gelingt dies, indem die Kundensicht eingenommen wird, etwa in Form des Customer-Journey-Mappings.

Customer-Journey-Mapping mit innovativer Business-Intelligence

Mithilfe dieses Tools soll die „Realitätslücke“ zwischen Unternehmen und Kunden geschlossen werden. Das Customer-Journey-Mapping erlaubt das Erfassen, Tracken sowie Beschreiben der Erfahrungen, welcher ein Kunde macht, wenn er Services der Firma nutzt. Dokumentiert werden hierbei nicht nur die einzelnen Prozessschritte. Vielmehr werden diese durch subjektive, qualitative und quantitative Erkenntnisse der Customer Journey ergänzt. Bei entsprechender Nutzung dieses Tools werden Sie als Unternehmen in die Lage versetzt, positive Erfahrungen zu ermöglichen und das eigene Leistungsportfolio exakter auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe auszurichten.

Wie das konkret geht? Die Bolzhauser AG kennt die Antwort. Dank innovativer Business-Intelligence-, Analytics- und Datenmanagement-Verfahren können wir etwa ermitteln, welchen Einfluss einzelne Marketingmaßnahmen kanalübergreifend auf den Abverkauf haben. Verknüpft mit modernen Verfahren leiten wir aus den Ergebnissen erfolgsversprechende Maßnahmen ab und setzen diese zielorientiert um. Von unserer großen Erfahrung und Expertise profitieren bereits heute zahlreiche mittelständische und große Unternehmen. Steigern auch Sie Ihre Kundenzufriedenheit durch mehr Wissen über Ihre Nutzer und kontaktieren Sie uns.

 

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