Callrecording zur Qualitätssicherung im Kundenservice

Kundenservice: Callrecording zur Qualitätssicherung

Die Notwendigkeit einer Qualitätssicherung im Kundenservice ist unumstritten. Es gibt viele gute (und auch weniger gute) Möglichkeiten, die Qualität eines Service Centers zu messen und die Leistung der Agenten entsprechend zu erheben. Das beste Mittel dafür ist das Callrecording – die Gesprächsaufzeichnung. Gute ACD-Anlagen sind bereits mit einer Callrecording-Software ausgestattet, sodass grundsätzlich nahezu 100 % der Gespräche (meist Inbound) aufgezeichnet werden können, sofern die Zustimmung der Kunden vorhanden ist.

Callrecording einrichten

Jeder der schon einmal bei einer Kundenhotline angerufen hat, kennt den freundlichen Hinweis im IVR-Menü: „zu Qualitäts- und Schulungszwecken wird dieses Telefonat aufgezeichnet. Wenn Sie nicht damit einverstanden sind, drücken Sie/sagen Sie…“. Stimmt der Anrufer der Aufzeichnung zu, wird das gesamte Telefonat (meist sogar inkl. Warteschleifen und Weiterleitungen) mitgeschnitten und auf entsprechenden Servern der Unternehmen für maximal 90 Tage gespeichert. Aber auch wenn die hauseigene Anlage diese Funktion nicht bietet, können mithilfe entsprechender Service-Dienstleister die Telefonate zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden.

Qualitative Vorgaben zur Analyse der Callrecordings festlegen

Doch was passiert dann? Die mittels Callrecording aufgezeichneten Telefonate werden (meist nur stichprobenartig) von Trainern, Schulungsbeauftragten oder Teamleitern angehört. In weit größerem Umfang kann ein externer Dienstleister die Gespräche nach definierten Bewertungsvorgaben analysieren. Die prüfbare Menge ist dabei deutlich höher, als der Stichprobenumfang der Intern begutachtet werden kann. Damit haben die Auswertungen eine statistische Relevanz und sind repräsentativ. Die Vorteile eines Callrecordings liegen also auf der Hand. Durch die Überprüfung der Vorgänge und deren Inhalte, im Abgleich mit definierten qualitativen Vorgaben, kann man sich ein Bild davon machen, wie gut oder schlecht das jeweilige Gespräch verlaufen ist.

Aussagen der Callrecording-Analyse zur Ermittlung von Verbesserungspotenzialen und Einleiten von Maßnahmen zur Qualitätssicherung

Jedes Call-, Contact-  oder Service Center hat meist Standards und Vorgaben, an denen die Mitarbeiter gemessen werden. Zum einen können das hauseigene Vorgaben sein, zum anderen aber auch Vorgaben des Auftraggebers. Mithilfe des Callrecordings und der anschließenden Auswertung (und das im besten Falle kontinuierlich) lassen sich so bequem Entwicklungs- und Lernkurven für die jeweiligen Teams, bzw. Mitarbeiter erstellen. Der Vorteil von Callrecordings (im Vergleich zu z. B. Mystery Calls) ist, dass in diesen Fällen das „echte“

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